Representantes do Ministério Público Federal (MPF) e da Caixa Econômica Federal em Mato Grosso (MT) discutiram, em reunião virtual, o tempo excessivo de espera dos clientes para atendimento nas agências do banco nos municípios de Várzea Grande e Rondonópolis. O problema resultou na abertura de dois inquéritos civis no ano passado.
Durante a reunião, realizada por meio de videoconferência em dezembro de 2023, o procurador da República Matheus de Andrade Bueno propôs aos representantes da Caixa a adoção de algumas práticas para coibir casos irrazoáveis. Uma das sugestões foi a implementação de mecanismos de alerta quando houver tempo de espera extremamente desproporcional.
Como relatórios de fiscalização identificaram alguns episódios com tempo de espera superior a 2h, foi acordado entre os participantes da reunião que, nos casos em que a espera pelo atendimento ultrapasse esse tempo – que o procurador classifica como “inaceitável” – caberia ao gestor local a definição de medidas inibidoras, como a realocação momentânea de servidores em setores diversos da instituição financeira.
“O objetivo não é a perfeição, mas garantir atendimento minimamente digno”, ressaltou Matheus Bueno. O procurador também lembrou que “o atendimento adequado constitui direito que decorre da legislação de proteção ao consumidor”.
Em um momento futuro, segundo o procurador da República, o MPF avaliará a efetivação do atendimento, inclusive levantando e analisando quais os casos de maior tempo de espera nas referidas agências (mediante requisição de dados diretamente à Caixa ou de fiscalização direta e/ou via Procon).
Inquéritos – Tanto em Várzea Grande quanto em Rondonópolis, o MPF instaurou inquéritos civis para apurar possíveis irregularidades em relação ao tempo máximo de espera dos clientes da Caixa para atendimento.
Na reunião, o procurador lembrou, ainda, que os dois municípios contam com legislação própria que garantem o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido nas agências bancárias da cidade. No caso de Rondonópolis, por exemplo, é estipulado como tempo razoável, a espera por até 25 minutos em dias normais e por até 40 minutos em véspera ou após feriados prolongados.
